网络购物家电售后服务等成投诉热点
网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择,但诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素
经济日报3月15日讯(记者陈郁)中消协今天发布的“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示,网络购物、家用汽车及零部件、家电售后服务等成为2013年的投诉热点
——网络购物投诉居高不下。网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。但与此同时,诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素:有的商家服务质量差,逾期发货,发货不符合约定等问题一直存在;售后服务难兑现,网购发生纠纷。数据显示,2013年,销售服务类投诉共近5万件,其中购物2万件,在服务类投诉中位列第三,占销售服务类投诉40.8%。
——家用汽车及零部件投诉增加明显。伴随着汽车保有量的不断提高,有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2013年,全国消协系统共受理此类投诉2.5万件,较2012年增长66.5%。中消协分析认为,投诉量之所以明显增加,与国家加强对汽车消费者的与消费者意识的提高有关。2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任》正式实施后,汽车类产品的投诉明显增加。
——家电售后承诺难兑现。2013年,全国消协系统共受理家用电子电器类投诉约16.6万件,占投诉总量的23.6%。其中,有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的49.8%,有关售后服务问题的投诉占到28.1%。投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。
——快递服务投诉增多。随着远程购物的快速发展,快递业务逐渐兴盛,相应的投诉量也明显增加。2013年,邮政业服务投诉共1.3万件,其中快递服务8166件,占邮政业服务投诉总量61.2%。消费者投诉的主要问题有:超时送货,快递公司迟迟不发货或快递运送时间过长;物品损坏;赔偿不合理;先签收再验货等。
——装修建材质量鉴定难、售后服务差。装修合同不规范、装修材料不合格、事后维修保障难,成为家装建材消费投诉3大热点难点。数据显示,2013年,消费者对房屋及房屋建材的投诉共2.8万件,其中装修建材1.6万件,占房屋及房屋建材类投诉的57%。装修建材投诉中,质量问题8945件,占装修建材类投诉55.2%。
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