全流程标准服务力美的生活电器顶五好小家电
据了解，自从美的生活电器在“双十一”之前推出“五好小家电”之后，售后服务部门就开始着手修改美的生活电器售后服务部门标准化手册。修改内容涉及上门维修标准化服务流程、店面送修标准化服务流程等众多方面，希望以此带动售后服务体系实现全面升级，力争把“好服务”标准落到实处，用实际行动力挺“五好小家电”标准。美的生活电器售后服务部门相关负责人明确指出，标准化服务的每项要求都要以用户为中心，最终的目的就是让用户满意，以此提高美的生活电器的品牌含金量。
以用户需求为中心打造全流程标准化服务佛山的80后消费者小林接受采访时表示，今年双十一期间自己想购买一台智能电饭煲，但并不了解什么样的产品适合自己的生活，为此双十一当天，他在网络上咨询了很多品牌商家，但无一例外都因为当天太忙而服务无响应。“最后，我抱着试试看的态度，电话联系了美的生活电器售后服务部门，对方马上根据我的生活方式、价格要求因素，为我推荐了一款美的IH智能煲。通过这次服务，我不仅买到了心仪的产品，更重要的是，感觉自己受到了商家的重视。”小林说。其实，小林享受到的快速服务，只是美的生活电器标准化服务的其中一项。标准化服务流程还涉及到很多内容。例如，上门维修服务标准化流程指出，服务工程师首先要做到仪容整洁，入户前的敲门节奏和力度也要适中，尽量做到既能提醒用户、又不惊扰用户。而且，服务人员入户前必须穿戴鞋套，服务收费标准要向用户主动出示，服务工具摆放、使用、产品维修、维修后检验、现场清理、用户签字确认等各项流程，都有统一的标准，目的只有一个，就是让用户满意。
此外，用户送修产品到维修网点也有一套标准化流程体系。首先，维修网点要时刻保持整洁，要为用户提供优越的休息区。服务人员要随时等待为用户提供咨询、送水等即时服务，力争通过全流程标准化服务，提升每个服务细节，让用户满意。
服务系统全流程有信息反馈时时监测服务质量据悉，为了让标准化服务流程形成“制”，美的生活电器还要实现服务体系全流程有信息反馈，可以时时掌控服务质量，了解用户满意度。为此，美的生活电器售后部门通过营销中心管控环节、总部环节等多种方式，全面且深入地对标准化服务进行系统化管控，完全站在用户角度，监测服务质量，争取做到服务人员服务百分百，用户满意度百分百，做到“满分”服务，这是标准化服务所要达到的终极目标。
美的生活电器售后服务部门相关负责人还表示，服务质量是“五好小家电”政策中重要的一环，为此服务部门将把服务质量提升到一个全新的高度，不仅能够让用户满意，而且还要让高质量服务成为美的生活电器的新招牌。为了达到这一目的，售后服务部门诚邀每个消费者对服务质量进行全面监督。
责任编辑：王海霞
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