关征谈保险公司的IT架构应该是什么模式
和讯保险消息 2月1日，第七届保险业管理信息化高峰论坛在召开。东软集团金融事业部副总经理关征在题为“打造可运营IT架构”的主题中分享了两大部分观点，第一是站在技术服务的提供商角度，谈一谈保险公司的IT架构应该是什么样的模式，第二是介绍东软集团的业务。
她说，我们很难设想未来半年或者十八个月技术会发生什么变化，我们只是尽可能的将渠道的支持做到更集中、更统一和多渠道的支持，还包括保险公司自身的组织层面的布局，如何去做统一运营、集中作业和后援中心。最终还是要提升保险公司对客户的服务和全面管理，能够促进你具有好的产品创新能力和服务创新能力，以你在业界的竞争中能够立于不败之地。
大家好！我是东软金融事业部的关征，在座的各位嘉宾和来宾朋友都是保险行业的从业者，但我们是一家IT公司，是保险行业的服务者。对于我们每个人来说，我们也都是保险行业的用户，每个人都有自己的健康保险和投资的保险，以及车险和产险，我们相对来说就有一个多视角来看待保险行业的发展。
刚才我的同事介绍东软集团的时候也说到了，我们的东软集团有22年的历史，我们的金融事业部有15年的发展历史，我们的客户集中在银行、保险。我们给客户提供真正软件服务的时间并不常长，我们可能做了一些国际外包服务，有15年的历史，但真正在国内为客户提供软件服务可能只有七八年的时间。我们作为保险行业的用户，也作为一个保险行业服务的提供者，我们有自己的一个视角，今天我要讲的主题是“打造可运营的IT架构”。我们今天会议的标题叫做“技术创新改变商业模式”，大家看到今天新兴的各种各样移动技术和社交网络在改变人们的生活习惯，也改变了我们的商业模式。在我们真正作为一个IT从业者的时候，其实我们往往做一个具体项目实施或者和客户讨论一个新项目机会的时候，你会发现技术并不是真正的决策者，作为一个项目或议题的决策人员往往是一些业务人员。我们希望一个组织，一家保险公司探讨业务上的改变时，真正要做的事情是让你的客户、你的员工、你组织内的业务流程和你可以利用到的各种各样的信息资源、IT资源能够更有效的结合到一起，能够真正为你的商业目的和商业模式来服务。所以，我们希望通过我们的努力，能够真正打造一个把这几样东西结合到一起的真正可以应用的IT架构。
我今天的分为两个部分：第一部分是站在技术服务的提供商角度，来和大家分享一些我们认为保险公司的IT架构应该是什么样的模式，以及我们站在服务和架构的打造者的角度来跟大家分享一些我们的想法，及未来有可能我们要努力的一些方向。第二部分，东软集团是一个非常大的集团，我们现在有两万多人，我们涉及的行业领域包括20多条线，包括、交通、电信电力和金融等。对于我们自己的金融事业部来说，我们同时还关注投资行业，比如金融投资和保险资产的管理，这也都是在我们提供的业务服务领域内。我们也有自己的健康管理和教育体系，我们希望把东软集团覆盖多领域、多业务规模、混业经营的模式和大家一起分享，看看我们能否帮助保险公司去拓展你的产业链，包括真正去通过一些新技术的演进和混业经营的想法能够让你的业务有所发展，助力大家的发展。
下面我们以我们提供软件服务这一最擅长的领域，来谈谈我们从哪一年开始接触国内的保险行业信息化。最开始的几年，我们最关注的是做一套MIS系统，保单销售系统，我们需要做一个客户管理系统。大概五年的时间内，大家要实现的是这些保单数据不再是一张张纸，而是服务人员能够通过电脑屏幕能够看到这些数据。在那个时候构建的所有的系统都没有考虑到其他系统间的接口，都是有一块业务需求就实现一个系统。五年时间过去以后，保险公司发现，有很多非常不的客户会做很多保单的欺诈，主要的原因就是这些数据不共享，可能某个城市某一位保险推销员卖了一个保险，已经知道这个客户有欺诈的行为，但这一部分的风险警示数据没有传递给其他的部门，依然会导致很多潜在的风险，包括整体的一些产品模型也很难在省公司或者更大的范围来推行。
五年以后，我们迎来了那个年代的新一代。当时大家希望能够提升数据共享，我们称之为数据大集中时代。当时作为IT厂商来说我们做了很多集成的项目，不单纯做MIS系统的开发，而是帮保险公司建机房和存储，能够把各城市的省中心、分中心的数据上传，能够让一个身份证号码只对应一个客户名，而不是所有的数据关系和保单关系都是纷繁复杂，没有纸质凭证就没有人说得清的时代。
通过第二代的发展包括一些新技术的提升，更多是经济社会的发展，我们推崇的不再是卖方市场，更多要关注保险用户的个性化需求。所以，这时候我们推出了第三代以客户为中心。这样你就要你的客户无论是在保险公司的前台，还是通过电话和网络所能获得的各种各样的保险销售服务和理赔服务都是同等质量的。如何你的客户通过不同的渠道获得的服务都是同等质量或者是同等响应速度呢？这时候你要去你的服务流程，提升你的业务运行效率，我们在第三代的时候会称之为以客户为中心，全流程支持，你的客户能够真正体验到通过各种各样的渠道获得的服务都是一样的体验，而且我确实知道了有所谓的客服专员主动打电话来提醒我各种各样的事项，为我来提供一些个性化的服务。
到了今天，我们讲大概十二年的时间过去了，今天我们更多和保险公司的客户交流的时候，大家不再把技术话题放在和一个IT厂商讨论的主要议题上。它不会质疑我对互联网、存储和信息传输上技能的掌握，而是更担心我能否理解它的业务发展，能否和业务部门用着同样的术语来讨论它的业务思想。我们在面对新一代的特点时，我们还是用一个技术术语来定义一下，我们把它叫做一个面向服务的架构，而不是单纯面向某一个保单、数据或者客户信息，而是更多和保险公司站在一起，我们去看保险公司的客户在想什么，也就是我们自己需要接受和选择采购哪些保险服务。
讲今天这个主题的时候，我们更多要定义它，我们把它称之为“面向服务的架构”。当我们按照技术实现的时候，我们会把它划分成哪些是核心系统，哪些是外延系统，但今天我们讲的核心其实常轻量级的核心系统，保单核心即小核心，更多是提供给你的客户接入保险公司的渠道、中后台、包括你的风控等等，是一个大的外延系统。
新的业务形态，我们更多要理解保险公司真正的核心竞争力在哪里？它对于IT系统的要求并不是我有多快的处理速度，我有多先进的硬件设备，而更多的是说我现在的平台能否支持我的业务模式发生变化。比如我要做网电销，现有的系统能否在最短的时间内支持我的网电销系统上线。我们在做移动展业的时候要考虑我们现有组织结构能否适应新展业的发展，包括如何给客户提升更好的服务，不是你有CRM系统就OK，而是你怎么用好你的CRM实现你的精准销售。我们来理解我们自己的客户和保险公司的时候，也要和他们站在同样的角度想一想，如何在这个纷纭复杂的竞争中打造你的核心竞争力，我们希望帮助你做产品的创新和服务的创新。我们来理解这个真正的竞争力在于说你有更吸引客户的这种渠道，而且你能够在这个渠道上发布适合这种渠道的产品，而且你能够在新技术的模式下有更好的服务渠道，满足你的客户对你的业务需求和服务的需求。
因为我们是IT公司，我们大家都知道，其实现在所有的保险公司的系统，特别是金融行业只有非常少的一些审批流程还依靠线%以上的业务流程都是线上流程，都要靠IT系统来实现的。今天我们不断整合新架构的同时，我们也会发现整个IT还是有很多困境。比如一家大中型的保险公司可能在线个IT系统，这些IT系统可能源自于30-40个IT厂商，你很难让这些系统之间做业务数据传递，你还会发现某一部分的业务上还会存在一些信息的孤岛。在不同年代构建的外延系统，比如说一些后台系统不是在同一个IT规划下做的，它有三四年时间的间隔，你会发现它很多的数据结构很难对应，没有办法做一个非常标准和无缝的数据传输和接口，你还会有一些核心系统紧紧相连。当你有一个新的网上自助快速理赔流程时，你就会发现原来的理赔审核系统不能够支持你提供这个新的想法。你的财务支付付账系统不能够满足你24小时内的支付的需求。所以，你还是有一些困境所在。我们可能也会头疼医疼、脚疼医脚来考虑，系统之间如果不是一个厂商做的，我们是否可以做一个两两组合、三三组合，把它简化成20个系统或者15个系统，以前数据存储不一致的时候，我们是不是可以建立一个数据仓库？或者接口系统不好用的时候，我们建立一个数据总线，都来和ESB来做。可能我原来的一些系统不支持新的业务想法，我就做核心系统的，原来的核心系统。其实我们在这么多年做的时间里，我们每天的业务机会都来源于这几点，都是在帮保险公司实现它的整合，后台数据的治理包括一些消息总线的构建。但这个方法我们并不推荐给大家，我们希望大家别着急上系统，而是希望大家想一想你的业务系统是什么，你的SOA是什么样的，你在现阶段能够做哪些事情，去好好想一想，我们出一个真正的架构。这个图从我们软件的方式来说既不算业务架构，也不算IT架构，也不是应用的架构，我们想通过这张图来和大家分享我们对保险行业业务的理解。
我们希望这个系统是类似于证券投资的系统，我们希望把这个系统建成一个小的交易系统，通过交易的模式，比如说可以叫做定单驱动的交易模式，能够让你的核心系统非常灵活，非常快速的来响应外部业务需求的变化。我们构建一个平台，将你的后援系统隐藏在这后面。所有的渠道无论是电网销，还是你和银行或经纪人做的一些协议，我们都会进行变更整合，不会因为外部的系统变化造成很大的影响。我们也会注重面向服务的架构，我们会通过各种各样的公共服务做一个插件式组合，把你的各种各样的规则引擎包括你的一些流程的平台，你可以把原来仅仅绑定在核心系统的流程抓出来，放在一个公共服务上，这样可以满足你流程的，不会因为嵌入在原来系统中的流程影响你未来的发展。
小核心大外延。系统之间都是松耦合的，不会因为哪个系统的改变你的更新，我们会把你以客户为中心或者再次以客户为中心的想法轻松地实现。我们需要外部一些切入的渠道端进行一个集中的处理，因为保险公司也是需要很多人机交互，需要很多人来做很多后援系统，包括一些调查和复合，纸质凭证和影像录入及打印等等。其实所有这些后援系统都可以考虑用IT渠道实现分布式的管理，你不需要录用500人放在上海或者这些人工非常贵的地方，你可以把它放在和银川，既有大学人才支持而且是人工非常便宜的地方。真正对核心的处理，我们理解为一些交易具有更高的时效性，把所有的服务做成插件式的，把监管需求做成风控管理，对于整个数据的应用，无论是你的业务数据还是你从其他新兴渠道中获取的业务数据能够重新治理，用一种新的模式，按照你的需求，哪些数据需要落地存储的，哪些数据只是从数据流程中捕获的。
做到交易核心。我们要把业务核心用一些真正的标准化来处理，更多关注交易的执行，将限定在原来交易系统上的一些规则引擎、流程都剥离出来。我们可以通过一些流程总线进行调度。业务逻辑上支持你更多的一些处理和佣金的管理，财务的要求，以及对于你一些交叉销售和渠道销售的支持。
公共服务层。我们并不是要求所有的保险公司一步到位，你可以按照你自己的业务发展需求不断做你SOA规划的改善，你可以通过一个整体的SOA的规划来看某个时间点上你做成什么样就可以了。
标准化接口。这一点非常重要，我们可以把流程抓取出来，但你的数据传输如果不是标准化的话就会导致你的传输过程很复杂，所以要有一个标准化的接口可以在最大程度上降低外部系统对核心系统的影响，促进你在最短的时间内发布你的新产品。
接口管理平台及后援服务。我们当然还要考虑我们的后援服务如何配置，是放在一个分布式的点上或者是其他的层面上做。包括整个接口系统也许提升你的数据传输的质量和利用的效率。
总体来说，我们想打造的这个可运营的架构更多地想做的几点是，我们在考量这件事情的时候，我们希望在最短的时间内不是要把核心的代码拿出来一行行改，数据库拿回来一行行去对，才能满足你发布新产品和网上自助快速理赔的业务需求，我们希望通过一些流程配置和调整，去能够实现我们今天推出网上快速理赔这种需求，我们会用最短的时间来支持你业务上的新变化。再有原来的这种销售渠道和平台，不是单纯支持某几类产品，未来我们有很多原来的附加险都会变成一些销售的产品，我们为了适应新的销售渠道，要不断的推出适合在这种社交网络或基于这些网络上销售的产品。我们希望构建的这种新的核心交易系统和公共服务层都能够去支持你推出更多的产品，比如说原来需要一个月才能推出新产品，现在可能三天或者一周的时间就能推出新产品。
现在我们很难设想未来半年或者十八个月技术会发生什么变化，我们只是尽可能的将渠道的支持做到更集中、更统一和多渠道的支持，还包括保险公司自身的组织层面的布局，如何去做统一运营、集中作业和后援中心，我们有一个灵活的架构适合整个组织上调整的策略。当然，最终还是要提升保险公司对客户的服务和全面管理，能够促进你具有好的产品创新能力和服务创新能力，以你在业界的竞争中能够立于不败之地。
今天我要跟大家讲的第一个主题就是可运营架构。下面我们简单介绍一下作为IT服务厂商，我们还有哪些内容或者我们集团中包含了哪些业务领域对大家还会有帮助。
在我们公司现在有一个新名词Saca云应用。因为我们现在一直在关注移动互联网的应用，包括海量数据和云计算。我们每个人基本都有微博和微信，你通过自身的手机平台也会有很多的社交网络。你会发现很多的App store不会等待你来应用，而是主动推送你，每当你联网的时候它就主动发很多推送的消息，这是一种情景。比如说你曾经下载过一个中学英语学习软件，下次他就会发送一些英语评级考试软件给你，说这些是有相互促进作用的。
我们的Saca现在有几个主要的方向，我们也会做一些面向大众消费者的垂直应用服务。比如我们做了十多年的手机上的小额支付以及电信应用的服务，我们还会帮电信和QQ这样的厂商来提供各种各样的手机应用。再比如一个论坛，我们上学的时候可能都会参加大学的某一技术论坛，你会发现在某论坛中逐渐有人成长为大侠、版主，你可以通过这种非正式的网互就可以抓取这种专业和领域的技能。还有很多网页的优化，我们刚才很多人也讲整个的业务和互联互通，整个业务系统上下游厂商间可以通过在线渠道去抓取你的这种客户兴趣点所在，去提升你的客户的忠诚度。当然还有社交网络，社交网络是现在人人都不能忽视的话题，无论你是何种行业的从业者都要正确看待社交网络带给你的影响。你怎么拓展你的信息图表，创新一些新的B2B或B2C的模型。我们也会在应用中集成一些社交活动流，这样来改善你的客户的体验。还有很多大数据。比如你如果是某百货公司的消费者，可能你拿着手机刚进这家百货公司，这家百货公司就会发给你一些短信，说我们几楼的女装部正在促销，这就是一些主动的数据的抓取，每当它识别你在附近的时候就会进行一些主动的推送。当然，更多的这些要推所谓的精准服务。
我们在考虑Saca到底给保险公司的业务能做些什么事情呢？有两点。第一，可以帮助保险公司做一些销售的渠道。有一些类似的像车友会，大家可能会说我要选哪一家的车险。如果你会关注这种社交网络你就会有一些需求的发现，大家为什么会选这家。比如说20-30岁年龄层买的某个品牌的车的保有量非常高，他们都会在这个车友会的论坛里说我选了哪家公司的车险，因为这家公司的理赔特别快还有很多服务，你就可以通过在线社交网络抓取一定的客户群的消费需求。当然你也可以采用这种App store这种推送的方式，可以把你推出的一些新产品推送出来。我们沈阳有一个新手上，说你是不是可以推出一些产品针对上的新手有一些新鲜的渠道，卖一些定制化的产品。创新的服务模式还是要更多的适应于社交网络生活，我可以用一些更灵活的方式，不一定打电话来提示他怎样做。你可以在他的好友群或者他喜欢的某一平台上来发布这些改善他服务的体验，所以，我们考虑Saca是能够帮助保险公司来改善你的服务的创新。
第二，东软集团还有一块业务是熙康，这是一个健康管理业务板块。到今天很多人都在谈Pm2.5，大家越来越关注自身的和自身的健康。其实面对今天的生活，健康是有很多的挑战，比如说医疗费用非常高。我们做了一些统计，过去几年中排除通货膨胀的影响，医疗费用的支出增长十年间达到了35%。全球1.5亿人因病致贫。还有老龄化，因为现在我国60岁以上的人口大概在10-12%，但它每年都会逐年增长，到2020年60岁以上的人口可能会达到30%，老年人会有更多健康的需求。还有一点是慢性疾病，这个数据非常。我们做了一个调查，依然是2000-2010年这十年间，大家很难想象，其实糖尿病在这十年间增长比例是375%；高血压增长比例176%，超重和肥胖人口在这十年间分别增长了40%和80%。到今天全世界有3亿多人都是慢性病的患者。我们现在常常会说很多白领是亚健康。亚健康的比例常高的，世界卫生组织发了一个数据说世界上只有5%的人是健康的人，还有20%的人是病患，另外75%的统统归在亚健康，高发人群在30-40岁间，工作压力大、熬夜和不规律的生活习惯都会导致亚健康，但亚健康其实是一个可逆的过程，如果你保持一个更好的生活习惯，改善你的生活方式，就可以逐渐变成那5%的健康人，但当你不小心又会滑落到20%的病患行列。我们看一下影响健康的因素，真正因为基因不好导致生病的因素占了15%，因素占了17%，医疗条件和社会影响分别占了8%、10%，当你的生活方式才是最重要的，当你评估自己的健康状态的时候，首先要考虑你的生活方式是否健康。
我们做了一些调查，有三分之一的疾病通过预防可以避免。有三分之一的疾病可以通过早期发现得到有效控制。还有三分之一的疾病只要你和卫生组织有一些非常好的沟通就能非常好地提升你治疗的效果。这些数据告诉我们健康是可以管理的，我们现在东软熙康更多是告诉大家如何管理你的健康。比如，我们有一系列的一体机，像医生整体的随身包，你可以自己去测量自己的血压和日常健康的数据，通过网上的这种数据进行传输，你就会有专门的为你定制一些健康管理的方案。我们整个健康管理的核心是希望通过这种数据化和云平台，把这些日常的普及性的健康检查的数据抽取上来，针对不同的用户来定制这种健康解决方案。
说到底很简单，这种健康管理是通过多种多样的数据采集模式，通过我的健康管理的想法对你进行一些生活方式的干预，通过这件事情来促进大家改变自己的生活习惯，使自己向那5%的健康人群推进。
现在很多人已经不再医疗保险了，除了一些社会公共医疗保险之外，很多人会主动购买商业化的大病医疗保险、住院保险金以及特殊疾病保险。现在的人群已经不再这件事情了。但是我们想是否能够不单纯局限在保险的保障上，我们也可以把健康的管理加在，为客户提供一个更好或者是更周全的健康管理和保险保障的方案。
我们现在讲的是会有一个科学化的健康管理体系，通过新兴的互联网技术和健康体系的推出，做一些人性化的服务体系。当然所有这些都是靠一些IT平台来做一些基础和支撑，这样就能够让健康管理成为可能，让每一个工人都会有一些持续性的健康检查，我可以通过整个的IT平台，各种各样新鲜的渠道做很多健康生活方式的科普的普及。我还可以通过这种后台数据的定期检测，健康保险的打造，通过我推送的一些消息干预他，比如，你在未来一段时间要注意了，因为你前段时间血糖血压指标偏离了正常范围，你要改变你的生活习惯和调整你的饮食结构，我们可以做这样一些推送。比如我们能够把这一层面的信息进行整合的话，当某一个我们健康管理的用户去购买一份商业保险的时候，你不会局限于我只看他是不是年轻，到没有到35岁，是男性还是女性等等来确定年费指标了，这个年费不是固定不变的，你可以通过他以前的一些健康指数来改变这个定价架构。比如说我从大学毕业现在20年一直保持长跑的习惯，虽然我已经50多岁，但是我的健康指标非常好。所以，这时候我买一份商业保险的时候，你应该给我更多的附加条款。如果我从大学毕业以后20年体重增长了40-50斤，我从来不参加任何体育活动，虽然我的体检指标都在正常值，但是仅仅是贴着正常值的上限，如果我再这样生活下去一两年就会为20%的那些病患了，所以，当我去买医疗保险的时候，是否就应该有一些更苛刻的条款和评价标准。
我们总体是希望在IT技术能够支撑的平台上能够将你的健康管理和保险保障有机结合在一起，去提升客户对健康和保险保障的认知，也能够为客户打造一些更具有针对性和个性化的服务，同时也降低了我们自己的一些商业运作的风险。
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