国美管家”的野心：不管买多少家电 只需找一个售后
随着互联网时代的迅速发展，人们对家电有了更高、更个性化的需求，家电行业在售前的资源投入及需求匹配不断提高，相反在家电售后服务方面，因信息不透明遇到的售后问题层出不穷。但是目前看来，售后服务行业积弊重重，存在价格不透明、易出故障、返厂维修服务周期长，以及诚信危机等多重弊病。
作为我国最大的家电零售连锁企业，国美依托O2O资源优势，率先发力家电后服务市场，推出“国美管家”，不断改善消费者售后体验，让家电的事更简单。那么国美管家将会给消费者带来哪些便捷服务?又会给传统家电后服务行业带来什么样的变革? 9月6日进行的国美美谈系列发布会中，各方嘉宾试图整理出家电销售、消费、售后服务的全流程协同创新之。
随着生活水平的不断发展，曾经遍布街巷维修家电的小铺似乎已经不见了。这些维修工人到哪里去了呢?对此，叶石砚表示这就是国美管家要做的事情——“我们想建立一个后端服务的高速公，为各品牌、各渠道的消费者提供家电售后服务。”叶石砚表示，现在的售后服务行业没有一个起到核心作用的平台，也是因为品牌之间的差异化导致的，而国美管家的目的就是在最便利的条件下解决此类问题。
作为综合性O2O平台，国美管家在为用户提供家电维修、家电清洗、家电回收等核心业务的同时，还针对消费者，将说明书、保修卡等内容呈现至移动端，方便用户随时检索查看。
叶石砚解释，国美管家的运行机制，就是在前端帮助用户形成一个服务标准。订单不管通过国美门店，还是管家APP，都可以发起。任务到后台后，工人接手进行售后服务，通过程序化的标准行为，获得消费者好评后，获得维修费用。“维修流程里有九个步骤，每一个步骤的确认，以及用户的满意评价，会决定工人未来接单的频率。”通过管理让维修服务标准化体现，并以此避免售后乱收费。
“我们说到数据沉淀，取决于价格和服务分类的维度。我们也在不断调整，包括后台每一个工程师，同时我们也在做标签。”叶石砚说，国美这个平台就是大数据，这个数据起点是从门店消费开始，后端服务数据也将沉淀其中，每一个品牌的维修工人，也沉淀在平台上。这样可以通过方案倒推，解决另一些问题。
由于维修人员都要上门服务，而大多数消费者却最担心这个问题。叶石砚表示，家电管家可以作为一个数据沉淀平台，可以供消费者查询、确认上门服务人员。“消费者希望看到给我来服务的人是谁，我们也会通过平台进行身份认证，完成相关的备案机制。”
“国美在去年的12月份提出来国美集团未来1+1战略，其中一个重要就是以客户为中心，国美并非仅仅是一个渠道方，我们面对的还是用户。”叶石砚说，在未来国美新零售战略里面，国美管家可以用六个字解读——前三个字叫“强连接”，因为消费者从国美买完家电以后，能够通过国美管家实现售后服务;后三个字则叫做“新技术”，帮国美做加分，“我们的维修工人也会变成销售人员，这是一个行业里面大家都在的模型。”
整个售后行业的数据显示，现在从业人才是在不断流失，年轻人都不愿意选择从事家电售后行业，在任霖看来，越是在这样情况下，平台化、共享化的整合，显得更重要。
“以长虹品牌的服务平台来讲，有一个很明显的‘痛点’。我们希望为购买我们品牌家电的客户，做好自己的品牌服务体验，但是现实的状态是有很多消费者，并不知道售后服务的渠道。”任霖表示，网上售后联系方式无法辨别，导致后续的维修品质无法保障，也有不少上当的情况存在，另外，用户选择非厂家认证渠道，导致维修后投诉无门，由此带来用户对家电维修的不信任感加重。此外，尽管信息正确，通过人工服务报修，沟通成本高，等待、派工周期较长，维修一件家电，用户在时间成本上耗费严重。
任霖表示，作为厂家，十分不愿意看到服务用户的流失，国美管家就是一个非常好的契机，消费者通过对认知度提高，就知道在国美买的所有电器，都只需要找国美管家，就可以通过正规的渠道进行维修处理，不需要再四处寻找。
在任霖看来，国美管家的出现对于供货商来讲可以达成合作共赢。“有很多流失的用户，原来找不到正规的服务入口，通过国美管家这个平台找到了，因为管家平台和我们厂家的平台系统无缝衔接，这样对于我们来讲，还会有更多的用户来寻求我们的服务。”任霖表示，从另外一个方面来讲，国美管家平台有着良好的连接性和潜在价值。
“以前，一个客人在国美商场买了七八样商品，就得分别和七八批售后服务人员预约，十分烦恼，国美管家可以解决一体化服务的问题。”任霖表示，通过管家的体系把这些资源整合起来，所有订单通过这个系统都能够均衡地派发出去，服务工程师的效率可以做到有效整合。
家电前端服务市场趋于饱和，但是保养、杀菌、消毒、清洗及家电以旧换新等售后服务却有很大的市场空白。任霖认为，建立国美管家平台，目前的核心就是怎样为用户提供优质的一站式服务，让用户能够觉得这个平台用起来很放心、很透明，那么盈利是水到渠成的事，不一定就那么着急去考虑这个问题。
近年来，消费升级是行业热词。在左延鹊看来，其实消费升级不仅仅是产品本身，还应该包括服务体系。中国的方向也是向着服务型经济模式发展的。
中国家电售后服务行业究竟最需要解决的是什么?左延鹊认为售后服务市场应该向一个更加标准化健全化的结构进行转型。因为售后服务市场过去是散乱型，很修网点像珍珠一样洒落在大街小巷，服务能力和体验都参差不齐，这就注定服务收费、配件品质无法形成一套行之有效的、让老百姓能够看得见摸的着的外在形式。此外，整个家电售后维修，无法兼顾消费者的有型化感受，这就需要满意度打分来客观评判。
“有庞大用户群，有主营业务，在主营业务之上再发展有延展性的商业模式。”对于国美管家的战略，左延鹊认为首先要聚焦用户。国美这么多年有一个接近亿的用户人群，这个用户人群首先就是服务目标，有着广阔的商机。除此之外，应该针对用户提供一些增值性服务，比如说当下最热的清洗业务。如果未来有了主营业务，还会有其他的发展逻辑，比如可以实现配送业务。
我国经济现已进入新常态，市场增速整体放缓。在这样的大下，国美率先发力售后市场，以品牌效应带动平台发展，起到了整合市场、树立标准的作用。左延鹊表示，在国美的一些店面升级也明显看到，除了传统家电之外，国美正在试图探索和家居新的合作发展。左延鹊认为，未来的国美在零售端一定会有更多产品组合和完整性布局。在新零售背景之下，左延鹊认为国美会抓住两个方面，一个是成本效率，第二个是用户。成本效率就是供应链管理如何给市场带来更完美的解决方案;用户管理是建立更强的连接，从而实现各方面销售的可能性。
“这种未来的零售业态，我认为国美找到了无限的想象空间。” 左延鹊说。标签：“,国美管家,”,的,野心,不管,买,多少,家电,
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